24.01.2018 17:51
Консультации.
Просмотров всего: 24420; сегодня: 2.

Как обрабатывать обратную связь от клиентов?

Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории.

Оценка консультации после завершения звонка

После завершения диалога предлагайте Вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий.

Перезванивайте неудовлетворенным клиентам

Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки.

Анализируйте и распределяйте жалобы

При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов, внимательно ознакомьтесь с содержанием каждой и распределите их по соответствующим отделам компании. Например, негативные отзывы по работе сайта должны направляться в IT-департамент. Если потребитель собирается навсегда отказаться от взаимодействия с компанией, незамедлительно передайте его в службу удержания клиентов. Еще лучше, если Ваше решение будет автоматически распределять обращения, ориентируясь на ключевые слова. Благодаря этому Вы сможете удержать неудовлетворенных клиентов, а в долгосрочной перспективе — снизить количество жалоб.

Свяжите ID клиента с получаемой от него обратной связью

Вы должны быть уверены, какой именно клиент поделился с Вами мнением о взаимодействии с компанией. Это позволит делать выводы относительно соотношения положительного и отрицательного опыта по каждому потребителю и выявлять зоны риска.

Добавляйте сложные кейсы в программу обучения операторов

Исключительно теоретические знания не помогут Вашим сотрудникам в сложных ситуациях. Для достижения желаемых результатов необходимо включать в программу обучения практические кейсы. Тем самым Вы сможете оперативно устранить пробелы в знаниях сотрудников и не допустить повторения схожей ситуации.

Категоризируйте обратную связь

Не каждая жалоба требует одинаковый набор действий и допускает единые сроки решения. Выделите несколько категорий претензий в соответствии с их важностью, влиянием на отношения с клиентом и назначьте ответственного сотрудника, который будет постоянно обновлять, дополнять эту базу, контролировать соблюдение установленных сроков и стандартов решения вопросов потребителей. Однако это не означает, что про низкоприоритетные задачи можно забыть — любая обратная связь должна быть обработана.

Обсуждайте обратную связь с операторами

Предоставьте доступ к обратной связи не только ответственным сотрудникам, но и всем членам команды, которые взаимодействуют с целевой аудиторией. Для этого привяжите отзывы клиентов к их карточкам. Таким образом, при поступлении повторного обращения оператор будет видеть историю взаимодействия с потребителем, на какой стадии находится решение его вопроса, и сколько времени необходимо для удовлетворения его потребности.

Информируйте клиентов об изменениях в компании

Если Вы внедрили какое-то изменение после получения обратной связи от клиентов, проинформируйте их. Не важно, было это снижение цен на продукт или расширение парковочного пространства — Ваши потребители должны узнать об этом первыми. При отсутствии подобных оповещений все улучшения и действия по устранению жалоб не принесут желаемого результата.

Любая обратная связь от клиента — это Ваш шанс стать лучше. Потребители, которые оставляют отзывы о компании могут стать ее главными промоутерами, если Вы сможете оперативно решить их вопрос и исправить сложившуюся ситуацию.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Деньги маслом не испортишь
27.12.2024 17:50 Аналитика
Деньги маслом не испортишь
Люди по-разному относятся к деньгам. Для одних это лишь средство к существованию, для других — вопрос личного статуса, для третьих — путь к роскошной жизни. Едва ли не половина мировой литературы посвящена этическим, практическим и символическим аспектам финансового...
Среди крестьян я чувствовала себя настоящим человеком
27.12.2024 12:59 Персоны
Среди крестьян я чувствовала себя настоящим человеком
Невероятная судьба царской сестры Великой княгини Ольги Александровны Романовой (1882–1960). В сказках Золушки становятся принцессами, а в реальной жизни бывает так, что настоящая принцесса становится Золушкой: сама стирает, стряпает обед и копает грядки. Такая метаморфоза произошла с Ольгой...
Самарский купец, промышленник, благотворитель Антон Шихобалов
27.12.2024 10:10 Персоны
Самарский купец, промышленник, благотворитель Антон Шихобалов
Шихобалов Антон Николаевич (1827–1908) – видный самарский благотворитель, купец первой гильдии, коммерции советник, пожертвовал около 1,5 млн руб. Шихобалов происходил из крестьянской семьи, из села Наченалы Ардатовского уезда (сейчас территория Мордовии). Его отец занимался земледелием и...
Как Василий Маргелов с двумя автоматчиками и броневиком город взял
27.12.2024 09:03 Аналитика
Как Василий Маргелов с двумя автоматчиками и броневиком город взял
27 декабря 1908 года в городе Екатеринославе (современный Днепр) родился Василий Филиппович Маргелов – будущий советский военачальник, генерал армии, Герой Советского Союза. В историю он вошел как один из самых результативных командующих Воздушно-десантными войсками, который превратил их в элиту...
«Будь Здоров» оценили проекты студентов ГУУ
27.12.2024 06:29 Мероприятия
«Будь Здоров» оценили проекты студентов ГУУ
В декабре в бизнес-центре Государственного университета управления прошел Демо-день акселерационной программы «Технологии здоровой жизни 2.0», в рамках которого участники представили свои проекты, в числе которых – мобильные устройства для мониторинга здоровья, портативные биоанализаторы и другие...