Gartner: Genesys приближается к лидерским позициям в сегменте WFO для контакт-центров

Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, включена в отчет «Магический квадрант для решений в области оптимизации работы персонала в контакт-центрах» (Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization) ведущего международного аналитического агентства Gartner. Genesys отмечена как компания, конкурирующая за лидерские позиции в этом сегменте.

Аналитики Gartner отмечают, что Genesys предлагает обширный набор масштабируемых многофункциональных приложений для работы контакт-центра, которые интегрируются с дополнительными функциями WFO. В отчете подчеркивается, что признанные решения Genesys дополняются технологиями речевой аналитики и интеллектуального контроля качества, а также уникальными механизмами оценки навыков и обучения сотрудников.

При этом по оценке Gartner, Genesys показывает существенный рост базы потребителей WFM-решений, которая увеличилась почти на 200 клиентов за последние 12 месяцев.

Решения Genesys значительно усовершенствованы в отношении автоматизации и интеграции мониторинга, обучения, планирования и распределения работы между сотрудниками фронт- и бэк-офиса. Теперь Genesys WFO позволяет динамически распределять сотрудникам задания по взаимодействию с клиентами и другие поручения, обеспечивая высокое качество обслуживания при четком соблюдении рабочего графика. Кроме того, растет эффективность обучения персонала благодаря точной и своевременной оценке результатов работы и назначению необходимых тренингов. Уникальные технологии речевой и текстовой аналитики помогают повысить качество обслуживания потребителей и работы контакт-центра за счет анализа взаимодействий по многим каналам, включая телефонную связь, электронную почту, чат и социальные медиа.

«Наши технологии помогают существенно оптимизировать работу персонала, так как предоставляют компаниям возможность проанализировать каждое взаимодействие с клиентом и автоматически принять решение, – говорит Рид Генри (Reed Henry), директор по маркетингу Genesys. – Теперь организации любого масштаба могут постоянно повышать эффективность деятельности своих сотрудников, сокращая затраты и повышая качество клиентского сервиса».

«Качественное обслуживание клиентов требует постоянного анализа, контроля эффективности и оптимизации работы операторов, – комментирует Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Мы предоставляем бизнесу все необходимые для этого инструменты – от решений для оценки навыков сотрудников и многоканального мониторинга взаимодействия с клиентами в реальном времени до технологий исследования восприятия компании потребителями и их лояльности».